Gerry McGovern: ‘Faciliteer de customer journey.’

Gerry McGovern was op 18 april jl. in Nederland voor een masterclass Measuring the Online Customer Experience en wij waren erbij. De masterclass werd georganiseerd door Logeion, in samenwerking met Sabel Communicatie en Rabobank. Hieronder een kort verslag van zijn verhaal.

Vereenvoudigen is het sleutelwoord

Toptaakexpert McGovern stipte tijdens de masterclass de belangrijkste ontwikkelingen in de markt aan. In het kort komt het erop neer dat mensen organisaties niet meer vertrouwen. Met voorbeelden en statistieken toonde Gerry aan dat er een lineair verband bestaat tussen de mate van complexiteit en het wantrouwen bij de consument. Organisaties kunnen hierop inspelen door zowel de interne processen als de externe communicatie te vereenvoudigen.

Spreken is zilver…

De truc is om minder te vertellen en meer te luisteren. Verdiep je in de customer journey en stem je communicatie af op de taal van de klant. ‘We moeten de customer journey niet langer willen sturen, maar juist faciliteren’, aldus McGovern. De klant komt online om iets te doen, omdat hij gedreven wordt door een bepaalde behoefte. Dit is wat Gerry McGovern de taak noemt. Een goede website is zo ingericht dat de meestgevraagde onderwerpen van dat moment, de toptaken, het makkelijkst te vinden zijn.

Identificeer, meet en verbeter

Het identificeren van de toptaken doe je door het uitvoeren van gebruikersonderzoek. Dit kan op verschillende manieren, maar de belangrijkste tip die Gerry McGovern meegeeft is dat je mensen observeert die gerichte taken uitvoeren. Surveys raadt hij af, omdat gebleken is dat zéggen wat je doet iets heel anders is dan het ook echt doen.

Met deze informatie kun je de content op je website continue optimaliseren. En zo krijg je de gebruiksvriendelijke website die jij graag wilt, en die je klant graag gebruikt.